Как получать от пользователей обратную связь

Если вы не занимаетесь пищевым производством или сферой обслуживания, скорее всего, вам трудно добиться от ваших клиентов отзывов в интернете. Покупатели реже оставляют отзывы к фитнес-клубам, сервисам по аренде автомобилей и подобным услугам.

Владельцам это несоответствие между оффлайн- и онлайн-репутацией доставляет постоянную головную боль. Что предпринять? Запрашивать обратную связь можно, но важно соблюдать меру и не давить на клиентов.

Попросите лично

Лучший способ попросить отзыв – сделать это лично. Это самый эффективный вариант, особенно, если вы провели с покупателем какое-то время, помогая ему с выбором или покупками. Отклик выше в 7-8 раз в сравнении с аналогичной просьбой по e-mail.

Возьмём мебельный магазин. Продавец провёл больше часа, помогая клиенту выбрать подходящую кровать. Возможно, они установили личный контакт, выяснив, где они живут, откуда родом и другую информацию. Иначе говоря, между ними возникла связь. Когда покупка была осуществлена, ассистент мог смело рассчитывать на хороший отзыв о работе магазина. Он мог бы спокойно просить о нём, добавив, что это помогает улучшить качество обслуживания и многое другое.

В целом, прежде, чем обращаться к пользователю за положительным фидбеком, нужно знать точки, на которые можно надавить, а также знать, кто лучше всего подходит на эту роль, с кем из сотрудников этот покупатель имеет наилучший контакт.

Позвоните

Этот способ сбора фидбэка наиболее спорный. С одной стороны, людям нравится, когда бренды интересуются их мнением и обращаются напрямую. С другой — многие не любят говорить по телефону и стараются свести общение к переписке, поэтому воспринимают внезапные звонки как нарушение личного пространства.

Часть пользователей можно заинтересовать автоматизированными звонками (роботами): одним будет любопытно протестировать технологию, а другие будут чувствовать себя более комфортно из-за того, что разговор можно прервать в любой момент.

Пишите на e-mail

Бывают случаи, когда нет возможности взаимодействовать с клиентом лично. Тогда единственным способом связи становится e-mail. Однако прежде чем обращаться с просьбой, проведите небольшое исследование, обязателен индивидуальный подход. Так же, как и при личном разговоре.

Если клиент заметно недоволен качеством обслуживания, то об отзывах с ним лучше не разговаривать.

Помните о следующем:

1. Отправляйте письма с именной почты, а не рассылкой от компании. Желательно от сотрудника, которого покупатель знает лично.
2. Письмо должно быть составлено как личное обращение знакомого покупателю сотрудника.
3. Письмо должно иметь простую и понятную кнопку или ссылку на ту страницу, где следует оставить отзыв. Все лишнее должно быть удалено или выведено на второй план.
4. Попробуйте использовать разные заголовки для писем: обращение к покупателю по имени работает в одних случаях, но может быть не эффективным в других.
5. Используйте разные шаблоны для писем, чтобы определить, какой из них самый рабочий.

Рассылка не сравнится по эффективности с личным общением в реальной жизни, но при правильном подходе, грамотном тестировании всех вариантов, она может быть достаточно успешной.

Предлагайте бонусы и скидки

В некоторых сферах бизнеса такой подход принесёт успех. Речь идёт о ситуации, когда сотрудник много общается с покупателем, а затем, предлагая оставить отзыв, говорит, что положительный комментарий принесет ему скидку 10%.

В случае, если обслуживание клиенту действительно понравилось, подобная стратегия даёт ему толчок к положительному комментарию. Этот приём работает с компаниями, занимающимися выполнением трудоёмких услуг, клинингом, ремонтом и др.

Жильцы, как правило, и так готовы отблагодарить хорошего работника, а тут это положительно скажется не только на нём, но и на имидже компании и пополнит копилку хороших онлайн-отзывов.

Спрашивайте на сайте

В основном клиенты пользуются этим способом, чтобы задать несрочный вопрос или оставить гневное сообщение. Желающих заполнить форму ради того, чтобы похвалить компанию, не так много, скорее всего, вы получите явный перекос в сторону негатива. Это не значит, что обратная связь в таком виде не нужна: некоторые не любят выяснять отношения по телефону или публично жаловаться в социальных сетях, но готовы рассказать о проблеме в письме.

В соцсетях

Это один из самых быстрых и ненавязчивых способов узнать мнение клиентов. Чтобы проголосовать в соцсети, достаточно один раз кликнуть мышкой, это быстро и просто. Xтобы интерес к голосованиям не угасал, показывайте подписчикам результаты, делитесь новостями и решениями, которые вы приняли благодаря опросам.

Фейсбук сам предлагает поставить оценку вашей компании и написать отзыв.

Иногда небольшой опрос с вариантами ответов перерастает в дискуссию, из которой можно. ВКонтакте вы можете создать обсуждение, в котором каждый клиент может написать свои ощущения от работы с вами.

Опрос во «ВКонтакте».

Получить положительный отзыв, руководствуясь нехитрыми стратегиями и схемами не так сложно. К сожалению, многие бизнесмены сразу сдаются, считая, что с негативом в отношении их компании онлайн уже ничего не сделать. Всё обстоит совсем иначе.

От вас не требуется каких-то особых навыков или инструментов – только упорство и правильно выбранная тактика.

Систематизируйте сбор отзывов

Онлайн-отзывы растут медленно, пока их не включают в организационный план компании. Что потребуется для их наращивания:

1. Участие начальства и крупных исполнительных лиц компании в работе над обратной связью со стороны клиентов.
2. Стимулирование важности системы отзывов через объяснение сотрудникам важности и прямого влияния хорошей онлайн-репутации компании на её процветание.
3. Обучение сотрудников навыкам получения отзывов.
4. Создание системы, отслеживающей отзывы по местам их размещения.
5. Поощрение (бонусы и награды) за локации, по которым публикуются лучшие онлайн-отзывы.

Ну и самый лучший вариант – подключить высшее руководство компании к работе с отзывами.

Чек-лист по сбору отзывов

Можно составить анкету или прикрутить на сайт виджет обратной связи, но это техническое действие, которое проблем бизнеса не решает. Чтобы получить от клиентов качественный фидбэк, нужно подготовиться к сбору отзывов и понимать, для чего они нужны.

Прежде чем запустить кампанию по сбору обратной связи, обратите внимание на несколько моментов:

• Нет смысла делать выводы на основе 10–20 анкет или опрашивать случайных людей, поэтому для начала нужно определиться с количеством респондентов, их полом и возрастом или материальным положением. Рассчитать выборку можно самостоятельно при помощи калькуляторов
• Помните, что клиенту должно быть удобно связываться с вами, и оставление отзыва не должно отнимать у него много времени. Лучше всего – предоставьте несколько вариантов выбора клиенту.
• Все отзывы, рекомендации, предложения и жалобы, которые вы получаете, важно вовремя обрабатывать и анализировать.
• На жалобы нужно реагировать молниеносно и предлагать решение. Сделать все для того, чтобы клиент в результате остался доволен.
• Рекомендации и предложения нужно проверять на жизнеспособность, и благодарить клиента, если его предложение реально ценное и стоящее – возможно, даже каким-то бонусом.
• И всегда благодарите клиента за любую обратную связь, в каком бы виде, и каким образом он бы вам ее не оставил. В конце концов, это просто хороший тон.
• Спрашивайте о конкретных вещах, чтобы у покупателя возникало ощущение, что он участвует в создании продукта.