Как справиться с трудным клиентом: 15 советов

1. Рефлексивное слушание

В психологии выделяют два типа манеры общения: восприятие активное, то есть рефлексивное, и пассивное. Чем активнее собеседник в разговоре, тем более он заинтересован в теме. Соответственно, пассивное (нерефлексивное) слушание — это нежелание человека вступать в дискуссию или его равнодушие к теме разговора.

Во время беседы сотрудник должен не только внимательно выслушать, но и сообщить клиенту, как он его понял с помощью дополнительных наводящих вопросов.

В разговоре важно выяснить потребности клиента, с какими трудностями он столкнулся, что именно его не устраивает.

Клиент: «Я расстроен, потому что у нас ограниченный бюджет, и вы не хотите сделать нам скидку».

Менеджер по работе с клиентами: «Я так понял, что наши цены являются некоторым барьером для вас, так как у вашей компании ограниченный бюджет, а мы не предлагаем скидку, соответствующую вашим потребностям. Верно? Уточните, пожалуйста, чуть подробнее, чтобы я мог лучше вас понять».

Ваша цель в этот момент состоит в том, чтобы ваш клиент чувствовал себя услышанным и оцененным.

Если вы сможете помочь клиенту или сделаете для него нечто полезное, то вы завоюете его доверие и сможете рассчитывать на дальнейшее взаимодействие. Такой подход куда полезнее для бизнеса, чем отказ от клиента, потому что он «трудный».

2. Предыдущий опыт

Ваш клиент мог ранее столкнуться с неприятной ситуацией при заказе аналогичной продукции или услуг, например, предыдущий поставщик не в полной мере выполнил свои обязательства по договору, и теперь он будет оценивать вас с оглядкой на этот свой опыт.

В этом случае, стоит задать уточняющие вопросы, чтобы понять причину опасения клиентов:
— «Расскажите, что вызывает ваше недоверие?»
— «Что я могу сделать, чтобы устранить ваше беспокойство?»

Такие вопросы отгоняют мысли о недоверии и раскрывают истинную проблему.

3. Практика «дзен»

Практика «дзен» — это стратегия подхода к каждой ситуации со стороны новичка, а не эксперта. Этот метод удерживает от предвзятого отношения к клиенту или его ситуации. Забудьте о том, что клиенты должны были сделать или узнать что-то заранее, и рассматривайте каждый разговор/ситуацию как новую головоломку, которую нужно решить.

Отбросьте мысли о том, что клиент что-то «должен», например:

• прочитать электронное письмо об истечении срока действия скидки
• не должен думать, что мы будем доступны онлайн круглосуточно (если это прямо не указано в контакте, конечно же)

 Попробуйте сказать: «Похоже, что с задержками по рекламным креативам мы не сможем достичь нашей цели по привлечению потенциальных клиентов. Но давайте посмотрим, что мы можем сделать, чтобы получить результаты быстрее». Этот подход признает проблему, и сразу начнет работать над решением.

4. Отпустите страх

Обычно страх заставляет нас контролировать ситуацию. Если клиент сложный, мы боимся бросить ему вызов, потому что не хотим получить плохой отзыв.

  Когда общаетесь с трудным клиентом, ваша задача — выслушать, понять и распознать проблему, а не сразу выдавать решение. Поэтому вместо того, чтобы извиняться и предлагать посредственные исправления — скажите о проблеме честно: «К сожалению, случилась непредвиденная ситуация. Я понимаю, как это влияет на вашу ситуацию, и я ценю ваше терпение. Но, пожалуйста, подождите еще немного, сейчас я работаю над решением этого вопроса и обязательно вернусь к вам с ответом, как только найду решение».

5. Контролируйте эмоции

Конфликты — это частая ситуация в любом бизнесе и то, как вы реагируете в условиях сложной ситуации, влияет на возможность будущих отношений с клиентами.

Отношение к клиенту с неуважением может негативно отразиться на вас и вашей компании, поэтому необходимо помнить, что общаетесь от лица компании и, если нагрубите, то это скажется на репутации всей компании.

Помните, что люди часто отражают те эмоции, которые вы излучаете. Если отвечаете с негативом, не ожидайте взамен дружелюбия и понимания.

Узнайте, как выбрать каналы коммуникации, правильно позиционировать бренд и работать с негативом в статье Как управлять репутацией в интернете

6. Сохраняйте спокойствие

Если клиент отправляет вам гневное электронное письмо или начинает кричать на вас по телефону, трудно не принять это лично на себя. Вы инстинктивно почувствуете негодование и постараетесь защититься, в вашей голове появятся мысли, что этот клиент неправ и не знает, насколько усердно вы работаете, чтобы угодить всем клиентам. Скорее всего, вы начнете злиться.

Вместо этого выдержите несколько секунд, сделайте глубокий вдох и выдох и постарайтесь понять, о чем на самом деле говорит ваш клиент. Между гневными словами вы, скорее всего, услышите, что он испытывает разочарование по отношению к вашему продукту или услуге.

Необходимо сохранить спокойное состояние и уточнить детали: «в чем именно проблема», «каковы цели клиента» и «каковы ваши варианты». Если удается сохранить хладнокровие и спокойно уточнить информацию, то вам будет гораздо легче справиться с раздражением клиента.

Посмотрите запись вебинара Добрый дзен или как управлять репутацией в интернете, в нем рассказали как заставить работать негативные отзывы на вас.

7. Слушайте внимательно

При активном слушании вы поймете, что именно так разозлило клиента и как можно решить проблему, вместо того, чтобы просто пытаться успокоить.

Допустим, покупатель заходит в ваш магазин и говорит: «Товар перестал работать через несколько дней после покупки и я удивлен таким плохим качеством продукции».
Сосредоточьтесь на словах, которые использованы в данном случае, а именно, на слове «удивлен» — так клиент описал свои чувства. Возможно, что он не зол, а только удивлен поведением вашего продукта.

В этом случае у вас может возникнуть соблазн ответить: «Я понимаю ваше разочарование», но не делайте так. Лучше ответить: «Это, действительно, странно! Давайте посмотрим, почему он перестал работать». Такая форма ответа признает чувства клиента, не усиливая его негативных эмоций, а также даст шанс на решение проблемы без кричащих эмоций.

8. Поблагодарите клиента за критику

Если критика оправдана, то стоит сказать спасибо, принять к сведению его советы и написать, какие действия будут предприняты, чтобы негативных ситуаций больше не повторилось.

9. Решайте проблемы

Иногда проблемы не могут быть решены одним телефонным звонком и требуют поддержки или совета руководителя. Если не можете ответить клиенту в момент разговора, сообщите ему, почему вам нужно взять паузу для ответа и сообщите, когда снова с ним свяжетесь. Таким образом, вы даете клиенту время остыть, а он вам время, чтобы получить совет руководителя.

10. Будьте искренни в извинениях

Извинения в ответах на отзывы обычно пишут в таком формате: «Простите, пожалуйста, за доставленные неудобства». Это шаблонная фраза и она не несет в себе реальную просьбу о прощении, а воспринимается как слова, написанные для галочки.

Если вы действительно хотите извиниться, то сделайте это искренне. Попросите прощения только за то, о чем клиент пишет в отзыве. За грубого менеджера, за долгое ожидание или доставку.
Если клиент пишет о своих чувствах и эмоциях, то просто по-человечески посочувствуйте ему: «Мне жаль, что вы ушли разочарованным». Не пытайтесь додумывать эмоции клиента, это может вызвать еще большее возмущение.

11. Сделать подарок

Все зависит от ситуации, например, если из-за ошибки компании или форс-мажора, клиент не получит оплаченную услугу, то возврат денег может и не решить его проблемы. Возможно, это была давно запланированная покупка и мечта последних лет. В этом случае нужно придумать бонус, например, скидка или дополнительная бесплатная консультация, и предложить варианты решения проблемы.

12. Выделите приоритет дела

Если ваша компания ежедневно обрабатывает тысячи запросов, то наверняка некоторые клиенты могут почувствовать, что их проблема не является достойной внимания.

Необходимо устранить это ощущение у клиента, подчеркнув, насколько важен этот случай для вас, вашей команды и вашего бизнеса. Не оставляйте надолго клиентов без ответа, сообщите им, что вы уже взяли в работу его проблему. Даже если над этим случаем работает только один человек и медленно, клиент должен чувствовать поддержку.

13. Не льстите

«Здравствуйте, уважаемая Ольга!», «Будем бесконечно рады вас видеть», «Искренне ваш»… Все эти шаблонные фразы нужно забыть. Люди чувствуют когда перед ними лебезят.

Нейтральный и дружелюбный тон работает гораздо лучше, чем попытки угодить во всем. Замените излишне любезные фразы на: «Здравствуйте, Ольга!», «Приходите к нам еще», «Будем рады вас видеть» и т.д. Просто, лаконично и искренне.

14. Не выставляйте клиента дураком

Если клиент не прав, лучше написать ему об этом в личной переписке — это проявление уважения.

В общении в отзывах важно не обижаться на критику. Критика от клиента редко бывает объективной, а обида и негатив делает вас уязвимым в глазах целевой аудитории. Вежливый и обстоятельный ответ показывает серьёзное отношение компании к клиенту.

Не нужно спорить, обвинять клиента — выразите понимание, объясните ситуацию и предложите варианты решения проблемы.

15. Извиниться и компенсировать потери

Важно спокойно объяснить ситуацию, не уходя в оправдания и обвинения. В любом случае, нужно попросить прощения у клиента и компенсировать ему потери, если он прав в своем негодовании.

Извиниться лучше публично, чтобы все видели, что компания умеет признавать ошибки и дорожит клиентами.

Будьте искренними, старайтесь решать проблемы, а не создавать видимость заботы и тогда даже недовольные клиенты будут возвращаться.