SERM: управление репутацией бренда в поисковой выдачи

Чтобы удержаться на рынке, особенно важно поддерживать репутацию бренда и работать с негативными отзывами в сети.
В этой статье расскажем, что такое SERM, почему важно отслеживать упоминания в интернете и где нужно размещать отзывы, чтобы быть в топе поисковой выдачи.

SERM – это комплекс действий по улучшению репутации бренда в поисковике.
Перед покупкой клиент часто борется с собственными сомнениями, смотрит отзывы о компании в интернете. 

Задача SERM – заполнить поисковую выдачу убедительными отзывами для создания положительного имиджа компании, чтобы помочь клиенту принять взвешенное решение о покупке.

В исследовании «Анкетолог» было опрошено 1600 пользователей – из них 93% ориентируются на отзывы в интернете при выборе товаров и услуг.

Формирование репутации бренда с помощью SERM-стратегии одинаково эффективно для онлайн и оффлайн компаний. Отсутствие сайта и соцсетей у компании совсем не означает, что потребители не будут искать отзывы в интернете. 

Как провести аудит репутации

Ручной мониторинг – можно самостоятельно искать отзывы в поисковике, используя шаблонные запросы.
В поисковой строке браузера введите «название компании + отзывы».
Дальше первой страницы пользователи заглядывают редко, но стоит проверить вторую и третью страницу выдачи.

Проанализируйте запросы в Wordstat – там вы также сможете найти негативные запросы о вашей компании.

Прокрутите все страницы и просмотрите негативные запросы. Например, более 60 запросов в месяц на тему «авито доставка мошенники». По этим запросам нужно проверить что выдается в поисковике. Если это слабые стороны компании – нужно с ними разобраться. Если по этим запросам есть подставные отзывы, то стоит обратиться к владельцу сайта с просьбой их удалить. 

Автоматический мониторинг упоминаний можно настроить с помощью сторонних сервисов:

Google Alerts – бесплатный сервис оповещений. Можно настроить до 1000 оповещений и выбрать частоту отправки, язык и страну поиска, источники поиска – новости, блоги и др.

Babkee – сбор и обработка упоминаний с названием компании, бренда или сайта.
Бесплатный сервис.

Brand Analytics – система мониторинга и анализа бренда в социальных медиа и СМИ. Сервис ищет публикации о бренде, персоне, запрашиваемом событии, товаре или услуге в соцмедиа и доступных онлайн-СМИ. В системе есть возможность настраивать состав найденной информации, метрик и оформления.

YouScan – система мониторинга и анализа социальных медиа.

IQBuzz – система мониторинга социальных медиа и СМИ.

Репутометр – сервис мониторинга репутации онлайн.

BrandSpotter– система мониторит главные соцсети, форумы и микроблоги, в том числе англоязычные.

Repometr– система автоматического мониторинга отзывов о компании.

SemanticForce – система мониторит все виды соцмедиа и онлайн-СМИ: соцсети, форумы, видео, агрегаторы отзывов, блоги, вакансии и т.д.

Где размещать новые отзывы

Есть общий список площадок, где нужно разместить отзывы в первую очередь, потому что они быстро индексируются поисковиками и могут за несколько дней оказаться в топе поисковой выдаче.
Невозможно предугадать, где клиенты захотят разместить отзыв о компании – поэтому важно, чтобы информация о компании была везде.

По данным исследования «Анкетолог» 68% читают отзывы на сайтах компаний и в интернет-магазинах, 44% – на форумах, 38% – на специальных сервисах с рейтингами и отзывами, 36% – в социальных сетях.

Сторонние площадки для размещения отзывов

Зарегистрируйтесь на сайтах-отзовиках, создайте личный кабинет и разместите информацию о своей компании. Такие сайты дают возможность отвечать на отзывы от имени компании и модерировать негативные.

Если есть отзывы, собранные с электронной почты, мессенджеров и других источников – опубликовать их можно на сайте и сторонних площадках с отзывами.

Zoon – сервис, с помощью которого пользователи находят, сравнивают и выбирают организации. После регистрации на сайте, можно управлять всеми данными о вашей организации и отвечать на отзывы клиентов.

Yell.ru – отзывы и рейтинг компаний в Москве.

Отзовик– сервис с отзывами пользователей. Ежемесячно им пользуются 36 миллионов человек.

Irecommend.ru – сервис с отзывами пользователей.

ru.otzyv.com – отзывы о компаниях в Москве.

spasibovsem.ru – сервис отзывов и рейтингов.

Для бизнеса также актуальна настройка и оптимизация профиля компании в различных картах и геосервисах.

Яндекс-карты – это первое, что увидит потенциальный клиент, если будет искать какую-то организацию в определенной локации. Например, школу английского языка в центре Москвы. В Яндекс-картах выдается название, адрес, рейтинг компаний по 5-ти бальной шкале и отзывы.

Google-карты – рассказать о своей компании на картах можно бесплатно.

Maps.me – это мобильные оффлайн-карты, часто используются для путешествий в дальних поездках. На них есть не только кафе, рестораны, гостиницы, медицинские центры, но и другие организации. В этих картах есть стандартная информация о компании: адрес, режим работы, сайт, рейтинг и отзывы.

Отвечайте на все комментарии, даже если они негативные

Работа с негативом – важный элемент репутации бренда в интернете. Основные цели такой работы:

• разобраться с сутью жалобы клиента;
• вынести из негативных отзывов слабые стороны компании и разобраться с ними;
• снять негатив клиента и получить на выходе нейтральный или положительный отзыв о бренде;
• показать потенциальным пользователям, что компания открыта к общению и заботится о клиентах.

Стимулируйте пользователей оставлять отзывы

Чтобы клиенты захотели поделиться своими впечатлениями от взаимодействия с компанией, нужно их мотивировать.
Например, создать программы лояльности в виде скидок, акций, подарков и других активностей, которые стимулируют людей оставлять позитивные отзывы.

Использование методов SERM нужно каждой компании, которая хочет оставаться конкурентоспособной, вне зависимости от сферы деятельности. Управлять репутацией бренда нужно для формирования у потенциальных клиентов положительного мнения о бренде, выявления и устранения причины негатива.

Вам также будет полезно прочитать:

Как управлять репутацией в интернете

Как построить личный бренд и управлять им в соцсетях